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Come funziona un centro assistenza


Forum » Tecnica, Composizione e altri temi » Come funziona un centro assistenza




avatarsenior
inviato il 02 Gennaio 2019 ore 23:45

Da qualche mese lavoro nel reparto supporto tecnico/amministrativo di un grosso centro assistenza ufficiale qui in UK, e confrontando le mie esperienze di tutti i giorni con quanto leggo su questo (e altri) forum, ho pensato che potrebbe essere interessante aprire un topic in cui parlare di quello che succede dietro le quinte.. soprattutto delle cose che per quanto ovvie per chi ci lavora possono lasciare perplesso (o far proprio incXXXare) chi vi porta l'attrezzatura.

Più che scrivere un papiro però credo sarebbe più utile un topic strutturato come un Q&A, per cui se avete domande che non avete mai osato chiedere, questa è la volta buonaSorriso

PS un'unica cosa, NON chiedete preventivi, diagnosi, consigli... Per quello c'è il CS più vicino a casa Cool

avatarsupporter
inviato il 04 Gennaio 2019 ore 18:32

In che sequenza vengono riparati gli apparecchi? Seguono sempre le consegne oppure si seguono altre priorita? Tipo necessita' lavorativa piuttosto che conoscenze cui si cerca di portare avanti prima?

avatarjunior
inviato il 04 Gennaio 2019 ore 18:38

Una domanda: quanto le case sono a conoscenza di problemi noti e non risolti in fase progettuale? Tanto, poco, non ci sono...

avatarsenior
inviato il 04 Gennaio 2019 ore 20:17

Bene bene, qualcuno che si fa avanti, cominciavo a pensare non fregasse a nessuno Sorriso

@Banjo911 per non fare torto a nessuno, in media si cerca di effettuare le riparazioni secondo l'ordine di arrivo, ma chiaramente la disponibilità e il carico di lavoro dei tecnici sono fattori limitanti - siccome non tutti i tecnici sono qualificati a 360 gradi (c'è chi è specializzato sulle entry level, chi sui super tele, chi può fare X, Y e Z ma non W, etc), può capitare che qualche riparazione "salti la coda" se per quelle prima non c'è disponibilità immediata di personale qualificato. Poi ci sono le ovvie eccezioni: CPS, NPS, riparazioni contestate etc, che hanno sempre la precedenza. Un altro fattore è la disponibilità di pezzi di ricambio: in media se ne tengono a magazzino quantità limitate (per non avere un inventario enorme da gestire) e spesso vanno ordinati - lì il fattore sono i tempi di consegna, che variano da 1-2 giorni a qualche settimana (a seconda dell'azienda, della disponibilità al centro di distribuzione europeo etc), per cui capita abbastanza spesso che una riparazione venga messa in sospeso, anche abbastanza a lungo, in attesa dei pezzi, poi appena questi arrivano la si fa passare in cima alla coda per recuperare il tempo perso.

@Daniele_86: difficile dirlo! Se i vertici delle case produttrici sono al corrente di eventuali magagne, lo comunicano solo tramite i richiami ufficiali, che io sappia non esistono "memo segreti" a uso esclusivo dei CS e se ci fossero sarebbero comunque solo per i capi tecnici di dipartimento e coperti da NDA, per cui non saprei rispondere.

avatarsupporter
inviato il 04 Gennaio 2019 ore 20:48

Sei stato molto esauriente! Grazie ;-)

avatarjunior
inviato il 04 Gennaio 2019 ore 23:50

Ti ringrazio per il bel 3D.... allora ne approfitto e vado:
1) Avete un "prontuario" ? Tipo: se si presenta il guasto X, vai sicuro e cambia il pezzo Y ? Oppure cercate con i vari tester ?
2) Dissaldate componenti singoli come cpu ( con relativo difficoltoso ed incerto reballing ), ram, condensatori in perdita, regolatori di tensione o costa meno sostituire le piastre intere ?
3) Riguardo all'elettronica e agli switch interni: ho l'impressione che le macchine moderne utilizzino componentistica piu' "delicata" di quelle vecchie: e' una mia pippa mentale ?
4) Che tipo di lubrificanti usano per le ottiche e i meccanismi del gruppo otturatore-specchio ? Qual'e' il loro range di temperatura ? E la durata prevista in relazione ad un degrado limite prestazionale ? Sono reintegrabili ?
5) C'e' del software in firmware che interviene sul raw a cui gli utenti non hanno accesso ma i CS si ?
6) Ci sono dei test point nelle piastre dei circuiti su cui sia possibile leggere dati, analogici o digitali, non accessibili via usb ?
7) I motori di messa a fuoco interni delle Nikon, sono tutti uguali o sono migliori quelli delle macchine che costano di piu' ?
8) Il foam delle guarnizioni contro le infiltrazioni ha durata limitata come quello delle sospensioni degli altoparlanti o e' fatto per durare nel tempo ? E le gomme interne adottano strategie contro la vulcanizzazione che avviene negli anni ?
9) Quando smontate un'ottica lo fate in camera bianca o che standard adottate contro la polvere ?
10) Le viti di taratura del sensore mi sembrano un sistema un po' semplicistico per la precisione richiesta dall'operazione: che tolleranze sono ammesse nell'allineamento ?
Grazie x la tua pazienza.....

avatarsenior
inviato il 05 Gennaio 2019 ore 1:16

Ciao Jacopo, premetto che su un paio di punti non posso risponderti a fondo perché è roba da tecnici e io tecnico non sono, anche se ci lavoro a fianco! Comunque:

1) ni. Chiaro che se per esempio si presenta uno con un problema riconducibile a un richiamo del produttore si sa già dove guardare, ma prima di fare un preventivo deve tutto essere testato, connessioni, tolleranze etc. C'è anche un discorso poco noto, cioè che i termini di servizio prescrivono che il tecnico metta a preventivo TUTTE le parti che appaiono usurate o fallate, non solo quelle relative al problema riscontrato dal cliente: es. tu porti la D700 per far riparare il mirino, ma a preventivo ti trovi anche un nuovo otturatore dato che risulta uno shutter count >150.000. Poi magari sta a te cliente dire "ok, non mi interessa l'otturatore" e fartelo scalare, ma per il tecnico c'è l'obbligo di testare tutto il possibile prima di fare il preventivo.

2) no, mai. Si sostituiscono solo blocchi, piastre e schede intere, mai componenti singoli (che spesso nemmeno esistono come ricambi). Prescrizione imposta dalle case produttrici per motivi di costo, turnaround e consistenza della manodopera.

3) non saprei, dipende molto dalla fascia di prezzo. Ci sono modelli, sia vecchi che nuovi, che non vedi quasi mai arrivare con l'elettronica andata, altri che ti viene da grattarti quando ne vedi uno. Se mai posso dire che c'è una certa tendenza alla "riduzione" nella componentistica delle ultime, per esempio riparare una mirrorless è un gioco rispetto a una reflex, ci sono molti meno pezzi singoli e componenti, è tutto molto più accorpato in un numero relativamente ristretto di blocchi - e infatti i preventivi tendono a essere da infarto, perché magari per un semplice flat andato ti tocca sostituire tutto l'assemblaggio sensore/otturatore/IBIS.

4) confesso la mia ignoranza. Immagino grasso a base di silicone ma sulle specifiche non saprei dirti. Se vuoi chiedo!

5) non che io sappia, comunque se se ci fosse sarebbe coperto da NDA e non ne potrei parlare MrGreen

6) sì.

7) difficile dirlo, non è un componente che si vede spesso guasta, né sulle amatoriali né sulle pro, per cui non ho una casistica. E sì che di ottiche Nikon con AF a frullino ne girano ancora parecchie.

8) il materiale degrada lentamente nel tempo, alla fine è gomma e silicone senza trattamenti speciali. Ragione di più per non fidarsi troppo della tropicalizzazione delle ammiraglie e pro di ieri quando le si comprano usate. Credo che il ragionamento delle case produttrici sia che gli amatori tanto cambieranno per il modello nuovo prima che il degrado delle guarnizioni diventi evidente, e i pro comunque mandano la camera al CS regolarmente e nel caso si fa presto a sostituirle.

9) in realtà non è necessario operare in camera bianca, basta un ambiente ragionevolmente pulito; quando si interviene su un'ottica non si sostituiscono mai i singoli elementi ma solo i gruppi ottici, che sono comunque contenuti nel loro manicotto, quindi di vetro esposto ce n'è meno di quanto si pensi. Per il resto, aria compressa a manetta, e quel po' di statica che c'è sempre attorno al laboratorio aiuta ad abbattere la polvere flottante.

10) nell'ordine dei centesimi di millimetro. Si va di viti, guarnizioni, slitta micrometrica, software e un bel po' di pazienza. Poi ridai la fotocamera al cliente (magari una D5100) che c'attacca l'ottica (magari un 80-400), porta il tutto in giro per boschi e colline usandola a mano libera e tenendosela al collo come un turista giapponese, e poi ti richiama dopo un paio di mesi, sorpreso di ritrovarsi di nuovo con le immagini soft. True story MrGreen

avatarsenior
inviato il 05 Gennaio 2019 ore 1:27

@Banjo de nada Sorriso

avatarsenior
inviato il 06 Gennaio 2019 ore 21:02

Mi interesserebbe sapere come si procede per la pulizia dei sensori, se, come credo, è un intervento che viene eseguito anche nel vostro centro assistenza.
Grazie!
Leonardo

user158139
avatar
inviato il 06 Gennaio 2019 ore 21:46

Il vostro margine è relativamente uniforme per tutti gli interventi o ce ne sono alcuni più lucrosi (in termini percentuali, non assoluti: è ovvio che su un intervento da 1000 euro si guadagni di più che su uno da 100)?

Detto più chiaramente: quali sono gli interventi sui quali il cliente ha più margine di contrattazione, visto che il guadagno per il centro assistenza al prezzo di listino è più elevato?

avatarsenior
inviato il 06 Gennaio 2019 ore 22:02

Ciao e grazie di mettere le tue conoscenze a disposizione del forum, vorrei sapere riguardo la taratura dell'af se esiste un metodo standard e uno più accurato, cioè , soprattutto x i superzoom se è possibile richiedere un intervento di
taratura per le varie focali o distanze del soggetto.

avatarjunior
inviato il 06 Gennaio 2019 ore 22:12


10) nell'ordine dei centesimi di millimetro. Si va di viti, guarnizioni, slitta micrometrica, software e un bel po' di pazienza. Poi ridai la fotocamera al cliente (magari una D5100) che c'attacca l'ottica (magari un 80-400), porta il tutto in giro per boschi e colline usandola a mano libera e tenendosela al collo come un turista giapponese, e poi ti richiama dopo un paio di mesi, sorpreso di ritrovarsi di nuovo con le immagini soft. True story MrGreen



e a me criticano quando cammino col 150-600 e lo tengo manco fosse fatto di vetro, non ho paura della lente, ma dell'attacco xD...

comunque post veramente sottovalutato ed estremamente interessante, la parte che più mi interessava è stata coperta da Jacopo Pasqualotto, anche se alcune cose noto con dispiacere che sono uguali all'assistenza informatica per schede madri, notebook, schede video etc.;

ma una domanda sono riuscito ad elaborarla:

che scopo date ai componenti rotti e/o semi danneggiati? per esempio una scheda madre di cui solo i pin delle microsd (o CF che è più probabile) sono andati, nel caso in cui sia un unico blocco e venga rimosso l'intera scheda madre, che ve ne fate del resto funzionante?

tecnicamente vengono raccolte e dissaldate per il recupero dei materiali lo so, ma proprio perchè non penso ve ne occupate voi direttamente, e la cina è famosa per riutilizzare gli stessi componenti per assemblare corpi ibridi più o meno decenti, sono curioso di sapere la politica aziendale a riguardo

avatarsenior
inviato il 06 Gennaio 2019 ore 23:11

Mi fa piacere che l'argomento susciti interesse! Allora, provo a rispondere un po' a tutti in un unico post.

@Wolfschanz: in realtà non è nulla di che. Foto di prova a un pannello led con diaframma chiuso, spompettata, passata con pec pad (o similare), spompettata, foto di prova al pannello, ripetere QB se necessario. Condivido qui un accorgimento per il dopo, suggerito dai tecnici: ritagliare da un pezzo di nastro biadesivo un disco della misura giusta e incollarlo sul lato interno del tappo del corpo macchina, in modo da catturare qualsiasi particella di polvere possa essere presente nel mirrorbox. Magari lo sapevano già tutti tranne me, ma nel caso MrGreen

@Boustrophedon: lo spazio di contrattazione per il cliente è minimo (per non dire nullo), una grossa fetta del guadagno per il CS viene dalla manodopera, mentre i prezzi delle parti sono ovviamente imposti dalle case produttrici e su queste il CS carica solo l'IVA. Devo dire inoltre che i prezzi dei ricambi variano enormemente da un produttore all'altro (senza fare nomi), così che, per l'utente finale, lo stesso intervento su marca X potrebbe richiedere 3-4 volte tanto che non su marca Y.
Il CS contratta, a discrezione, solo in caso di interventi contestati o circostanze eccezionali (tempi di attesa inaspettati e non risolvibili, ricambi difettati etc). Il cliente se mai può risparmiare qualcosa richiedendo di NON sostituire una o più parti messe a preventivo, ma lo fa a suo rischio (spesso questo comporta la perdita della garanzia sull'intervento) ed è comunque una prassi poco "popolare", dato che i termini di servizio presi coi produttori prescrivono che il CS rimpiazzi TUTTE le parti usurate o danneggiate, indipendentemente da quello che è il danno/difetto riportato dal cliente.

@Roywolf la taratura, la mia bestia nera MrGreen in realtà spesso ci chiamano per portarci chili attrezzatura da tarare e spesso, dopo una breve chiacchierata, sconsigliamo l'intervento perché 9 volte su 10 risulta che basta fare una semplice taratura fine dell'AF sul corpo macchina (è incredibile quanta gente compra corpi e ottiche da migliaia di euro e ignora questa funzione). Se il cliente insiste MrGreen nei casi semplici si effettua un controllo del sistema AF su corpo e ottica, e nel caso una regolazione di fino, intervenendo sul firmware - diciamo una versione un po' più avanzata della taratura casalinga con software tipo Reikan e docking station tipo quella di Sigma.

Poi c'è la rognosissima taratura fisica, in cui in teoria si misurano e modificano le tolleranze di corpo e ottica per accoppiarli in modo ottimale; dico in teoria perché su un solo obiettivo la puoi fare tranquillamente, ma se il cliente ne ha altri cinque, tutti con tolleranze diverse, diventa un incubo trovare un settaggio che garantisca risultati accettabili su tutti. A maggior ragione se sono ottiche zoom. Ancora peggio se sono ottiche superzoom - nel qual caso si fa il possibile, e poi si spiega gentilmente al cliente che se vuole avere una resa uniforme e perfetta da 28 a 300 a tutte le distanze di messa a fuoco fa prima a portare l'ottica a Lourdes, visto che ai tecnici non è permesso riprogettare da zero lo schema ottico MrGreen

@Auron01:
e a me criticano quando cammino col 150-600 e lo tengo manco fosse fatto di vetro, non ho paura della lente, ma dell'attacco xD...
e fai bene! Molte volte ci mandano ottiche con presunti problemi di disallineamento, che poi al test risultano perfette - si richiede di esaminare anche il corpo macchina et voilà, era il bocchettone disassato (o peggio ancora, l'intero frontale della fotocamera fuori squadra).

Per i componenti sostituiti, c'è l'obbligo di smaltimento a norma EU*, per cui ci si affida però a compagnie esterne, perché i tecnici non avrebbero materialmente il tempo di dissaldare e sezionare tutto. L'unica eccezione è quando ci ritroviamo un'ottica o una fotocamera non riparabile e il cliente non la rivuole indietro, in quel caso uno dei tecnici deve farsi carico di smontarla completamente e poi smistare le parti - è semplice raccolta differenziata, hai un bidone per le gomme, uno per le schede, uno per le batterie, uno per le plastiche etc. So che l'elettronica viene smantellata in UK, ma quel che succede poi è un mistero anche per me Confuso

*motivo per cui è inutile richiedere indietro le parti sostituite dopo l'intervento: il CS, se lavora a norma, NON le può ridare al cliente perché è legalmente responsabile dello smaltimento.


avatarsenior
inviato il 06 Gennaio 2019 ore 23:23

Grazie ManInTheMaze, molto esaustivo.

avatarsenior
inviato il 07 Gennaio 2019 ore 8:40

Grazie! In effetti, lo immaginavo ma volevo la conferma, specialmente per coloro che temono di fare da soli la pulizia del sensore, che l'operazione è tale e quale quella che possiamo fare tranquillamente da soli; ottima l'idea del biadesivo sul tappo, da tenere in considerazione!
Un saluto!
Leonardo

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23 Marzo 2019

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